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¿Cómo contestarle a un cliente que se queja de la calidad de un producto?

¿Sabía que un cliente satisfecho hablará bien de usted a 3 personas, mientras que un cliente insatisfecho le hablará mal de usted a 9 personas? Esto es suficiente para darle la mayor importancia a los reclamos de los clientes. Especialmente si las quejas se refieren a la calidad de sus productos y si un producto resultó ser no apto para el consumo. Le damos algunos consejos valiosos sobre cómo manejar de la mejor manera estas situaciones delicadas, e incluso cómo aprovecharlas para mejorar su panadería.

Consejo 1: ¡Escuche realmente a su cliente!

¡Un cliente que siente que no es escuchado es lo peor que puede pasar! Deje que el cliente se exprese y no se impaciente. No lo interrumpa y no responda impulsivamente.

Cuando el cliente haya dicho lo que tenía que decir, reitere los puntos principales de su queja para demostrar que ha prestado atención.

Consejo 2: Mantenga la calma, incluso cuando ante un cliente enojado

Si su cliente está enojado o molesto, trate de llevarlo a un costado o hablar con él/ella lo más lejos posible de los demás clientes. No reaccione a provocaciones o amenazas.

¡Siga sonriendo, no lo contradiga, muestre respeto por lo que dice!

Consejo 3: Haga que el intercambio sea positivo

No dude en agradecerle a su cliente por haberse tomado el tiempo de explicarle su problema. Piensa en todos los clientes insatisfechos que no se quejaron, y que no volverá a ver. Un cliente que presenta una queja le da la oportunidad de identificar un problema que tal vez no haya percibido y, por ende, de mejorar su servicio.

Una queja le permitirá estar atento a la mejora en sus procesos de producción o conservación.

Consejo 4: Analice objetivamente la queja

Las quejas pueden ser de dos tipos: objetivas o subjetivas. Con tranquilidad, haga preguntas imparciales para intentar explorar las razones más profundas del reclamo.

Haga preguntas específicas: ¿por qué considera que el producto es malo o no cumple con sus expectativas? ¿Le ha caído mal a alguien? En particular, esto le permitirá identificar los ingredientes en cuestión. Cuando esté ante una queja subjetiva, empieza por decir:  «Entiendo que usted… «, dándole la razón al cliente sin por ello reconocer un error de su parte.

Consejo 5: Encuentre una solución y ofrezca una compensación

En caso de una queja subjetiva sobre una cuestión de gustos, trate siempre de encontrar una solución que pueda guiar al cliente en sus próximas compras.

Preséntele un producto más adecuado para él, y permítale probarlo. En caso de un problema real, desdramatice la situación y ofrezca inmediatamente compensar al cliente con un producto gratuito o el reembolso del producto en cuestión.

Si el cliente regresa a la tienda, muéstrele una atención especial para que perciba el efecto positivo de su reclamo. Se sentirá escuchado e incluso podría convertirse en embajador de su panadería.

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