نصيحة رقم 1: استمع جيدًا إلى عميلك!

أسوأ شيء يمكنه أن يأخذه عليك العميل هو اعتقاده أنك لا تستمتع إليه! دع العميل يقول ما لديه وكن صبورًا في الاستماع إليه. لا تقاطعه ولا تجبه بغضب أو قلة الصبر.

عندما ينتهي العميل من كلامه، أعد صياغة النقاط الرئيسية لعدم رضاه لتظهر له أنه قد حظي باهتمامك الكامل.

نصيحة رقم 2: تحل بالهدوء حتى عندما يكون عميلك غاضبًا

إذا كان عميلك في حالة من الغضب أو العصبية، فحاول عزله أو التحدث إليه بعيدًا عن عملائك الآخرين. لا ترد على الاستفزازات أو التهديدات.

احتفظ دائمًا بابتسامتك ولا تجادله وأظهر له الاحترام!

نصيحة رقم 3: كن إيجابيًا في تحدثك إليه

لا تتردد في أن تشكر عميلك على وقته في عرض مشكلته عليك. فكر في كل العملاء غير الراضين الذين لم يأتوا للشكوى ولكنهم لن يعودوا إلى مخبزك مرة أخرى. فالعميل الذي يشكو إليك ما يمنحك إلا فرصة لتحديد مشكلة ربما لم تلاحظها وبالتالي تحسين خدمتك.

تبقيك الشكوى يقظًا لتحسين عمليات الإنتاج أو الصيانة.

نصيحة رقم 4: حلل الشكوى بموضوعية

الشكوى إما أن تكون موضوعية أو ذاتية. حاول من خلال أسئلة هادئة وغير منحازة استنباط دوافع العميل العميقة وراء الشكوى.

اطرح أسئلة محددة: لماذا يعتبر المنتج سيئًا أو لا يلبي التوقعات؟ هل تسبب في مرض أحد؟ يسمح لك هذا – على وجه الخصوص – بتحديد المكونات المخالفة. وإذا وجدت نفسك بصدد مشكلة ذاتية، فابدأ بقول: “أنا أتفهم أنك…. “، مُظهرًا للعميل أنه على حق دون الاعتراف بخطأ من جانبك.

نصيحة رقم 5: حاول إيجاد حل واقترح تعويض

في حالة وجود شكوى ذاتية بسبب مسألة الذوق، فحاول دائمًا إيجاد حل يوجه العميل ويساعده في مشترياته القادمة.

اجعله يكتشف المنتج الذي يناسبه بشكل أفضل ودعه يتذوقه. أما إذا كنت بصدد مشكلة حقيقية، فعليك التقليل من أهمية الموقف واقترح تعويضًا فوريًا واعرض عليه منتجًا آخر يعوض المنتج المخالف.

في حالة عودة العميل إلى المحل مرة أخرى، أظهر له اهتمامًا خاصًا حتى يشعر بالتأثير الإيجابي لشكواه. فإذا ما شعر بذلك الاهتمام، فثق أنه سيكون سفيرًا لمخبزك.