Conseil n°1 : écoutez vraiment votre client !

Un client qui pense que vous ne l’écoutez pas, c’est la pire chose qu’il puisse arriver ! Laissez le client s’exprimer et ne vous montrez pas impatient. Ne lui coupez pas la parole et ne répondez pas « à chaud ».

Lorsque le client a dit ce qu’il avait à dire, reformulez les principaux points de son mécontentement afin de lui montrer qu’il a eu toute votre attention.

Conseil n° 2 : restez calme même face à un client en colère

Si votre client est en colère ou énervé, essayez de l’isoler ou de discuter avec lui le plus à l’écart de vos autres clients. Ne réagissez pas aux provocations ou aux menaces.

Gardez le sourire, ne le contredisez pas, montrez du respect pour ce qu’il vous dit !

Conseil n° 3 : positivez votre échange

N’hésitez pas à remercier votre client d’avoir pris le temps de vous exposer son problème. Pensez à tous les clients mécontents qui ne sont pas venus se plaindre et que vous ne reverrez plus. Un client qui vous fait une réclamation vous donne l’occasion d’identifier un problème que vous n’aviez peut-être pas perçu et d’améliorer ainsi votre service.

Une plainte permet de rester vigilant, d’améliorer ses process de production ou de conservation. 

Conseil n° 4 : analysez objectivement le contenu de la réclamation

Les plaintes peuvent être de deux natures : objectives ou subjectives. Efforcez-vous par des questions posées calmement et sans parti-pris d’approfondir ses motifs profonds.

Posez pour cela des questions précises : pourquoi le produit est-il jugé mauvais ou n’a pas répondu aux attentes ? A-t-il rendu quelqu’un malade ? Cela peut en particulier vous permettre d’identifier les ingrédients incriminés. Face à une plainte subjective, commencez par dire : « Je comprends que vous… », montrant ainsi au client qu’il a raison sans reconnaître pour autant une erreur de votre part.

Conseil n° 5 : apportez une solution et proposez une compensation

En cas de plainte subjective pour une question de goût, essayez toujours de trouver une solution qui guidera le client dans ses prochains achats.

Faites-lui découvrir un produit qui lui correspond mieux et faites-lui déguster. En cas de problème réel, dédramatisez la situation et proposez immédiatement une compensation avec un produit offert ou le remboursement du produit incriminé.

Si le client revient au magasin, montrez-lui une attention particulière afin qu’il ressente l’effet positif de sa réclamation. Il s’en sentira considéré et pourra même devenir un ambassadeur de votre boulangerie.