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O que dizer a um cliente que reclama da qualidade de um produto?

Sabia que um cliente satisfeito diz coisas positivas sobre si a 3 pessoas, enquanto um cliente insatisfeito diz coisas negativas sobre si a 9 pessoas? Isto é suficiente para dar a maior importância às reclamações dos clientes. Especialmente se estas queixas disserem respeito à qualidade dos seus produtos e se um deles for considerado impróprio para consumo. Aqui estão alguns conselhos valiosos sobre como melhor gerir estas situações complicadas e até como tirar o máximo partido delas para a sua padaria.

Conselho n.º 1: ouça realmente o seu cliente!

Um cliente que pensa que você não o escuta é a pior coisa que pode acontecer! Deixe o cliente expressar-se e não seja impaciente. Não o corte e não responda “a quente”. Quando o cliente tiver dito o que tem a dizer, reformule os pontos principais da sua insatisfação para mostrar que teve toda a sua atenção.

Conselho n.º 2: fique calmo mesmo quando confrontado com um cliente zangado

Se o seu cliente estiver zangado ou enervado, tente isolá-lo ou falar com ele o mais longe possível dos outros clientes. Não reaja a provocações ou ameaças. Continue a sorrir, não o contradiga, mostre respeito pelo que ele lhe diz!

Conselho n.º 3: faça a sua troca positiva

Não hesite em agradecer ao seu cliente por ter tido tempo para lhe explicar o seu problema. Pense em todos os clientes infelizes que não vieram reclamar e que você nunca mais vai ver. Um cliente que faz uma reclamação dá-lhe a oportunidade de identificar um problema que pode não ter percebido e assim melhorar o seu serviço. Uma queixa permite-lhe manter-se vigilante, para melhorar os seus processos de produção ou conservação.

Conselho n.º 4: analise objectivamente o conteúdo da reclamação

As reclamações podem ser de dois tipos: objetivas ou subjetivas. Tente explorar os seus motivos mais profundos através de perguntas feitas com calma e sem preconceitos. Faça perguntas específicas: porque é que o produto é considerado mau ou não correspondeu às expectativas? Ele pôs alguém doente? Em particular, isto pode permitir-lhe identificar os ingredientes alvo de queixa. Quando confrontado com uma reclamação subjectiva, comece por dizer: “Eu compreendo que o(a) senhor(a)… “, mostrando assim ao cliente que ele está certo sem reconhecer um erro da sua parte.

Conselho n.º 5: encontre uma solução e ofereça uma compensação

No caso de uma reclamação subjectiva sobre uma questão de gosto, tente sempre encontrar uma solução que oriente o cliente nas suas próximas compras. Leve-o a descobrir um produto que lhe corresponda melhor e deixe-o prová-lo. No caso de um problema real, desdramatize a situação e ofereça imediatamente uma compensação com um produto oferecido ou o reembolso do produto alvo de queixa. Se o cliente voltar à loja, mostre-lhe atenção especial para que sinta o efeito positivo da sua reclamação. Ele sentir-se-á considerado e pode até tornar-se um embaixador da sua padaria.

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